カスタマーサクセスは、ここ数十年で、カスタマーサポートというお客様の要望に受け身的に対応する1部門としての機能から、複数部門にまたがり自立的かつ積極的に価値を提供することを目指す一大組織へと進化しました。さらに、デジタルトランスフォーメーション(DX)が可能にしたサービス指向のビジネスモデルにおいて、カスタマーサクセスが極めて重要な位置を占めるようになりました。いまやどんな企業もお客様の期待に適切に応え られているかを確認するために、自社のオペレーションモデルを評価・分析する必要があるのです。
本書では、このような動向に意識を向けていただくため、カスタマーサクセスの進化を、そのルーツであるERP(エンタープライズリソースプランニング)やCRM(カスタマーリレーションシップマネジメント)から現在まで辿っていきます。それを踏まえ、カスタマーサクセスマネジメント(CSM)成熟度モデルをご紹介します。これは企業が現状を評価し、将来の理想像を実現するための計画策定に役立つフレームワークです。最後に、今後10年間で極めて重要な役割を担うことになると考えられるCSMの将来予測についても触れていきます。
著者：ジェフリー・ムーア（Geoffrey Moore：アメリカの組織理論家、経営コンサルタント、および著者であり、「キャズム理論」を提唱。）
本資料から学べること：
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